呼叫中心系統

一、             happicall多媒體呼叫中心概述：

       happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統，功能強大、性能穩定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網絡、數據庫等技術，實現了語音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統一接入。

         happicall多媒體呼叫中心組網架構非常靈活，適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環境。并提供靈活的二次開發接口，方便與業務系統/應用軟件無縫融合。為企業信息化之路提供強大支撐！

二、             happicall多媒體呼叫中心主要特點

?         安全、穩定性

采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。

?         先進性、可擴展性

選用的基于下一代網絡（NGN）的多媒體交換機等核心通訊設備具有較長的產品生命力，代表呼叫中心系統未來發展方向，具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業務范圍的擴展，能夠滿足今后業務發展的需要。避免以后的投資浪費。

?         多信令支持

       基于下一代網絡（NGN）的多媒體交換機或一體機等核心通訊設備，支持模擬、數字線路及VOIP接入；數字信令支持：ISDN PRI（30B+D）、中國7號信令（SS7）、中國1號信令（SS1）等信令；VOIP支持：H.323/SIP等。

?         多媒體接入

       支持語音、會議、傳真、VOIP、3G視頻、短信、E-mail、WEB等全媒體功能。

?         靈活的組網方案

       組網靈活，系統擴容方便，滿足未來業務發展及擴充需要。坐席可實現模擬坐席（本地或遠端）、IP坐席（本地或遠端）、遠程中繼坐席（遠端）等。

?         完善的管理體系

提供了完整的面向決策、質檢、操作、維護、二次開發等各層面人員的管理工具。

三、             happicall多媒體呼叫中心主要功能介紹 

?         IVR（自動語音應答）

2         自動語音應答：自定義設置個性化歡迎詞及語音導航，提供界面方便終端客戶自行更改語音內容及流程設置。可以任意設置語音菜單層級。

2         多業務支持：可根據不同的來電號碼自動啟用不同的語音導航及相應的服務流程；也可根據設定的作息時間（如上下班時間點、節假日等）來電自動進入相應的非工作時間處理流程。

2         播報工號：座席與客戶來電正式通話前系統自動語音播報該座席的工號，如：“1000號話務員為您服務”；可設置給客戶播報或給話務員和客戶一起播報。

2         錄音提示：可設置來電轉接人工接聽之前系統自動播報錄音提示，如：“為了提高服務質量，您的通話可能會被錄音……”。

2         滿意度調查：系統支持客戶與座席通話后系統自動啟動滿意度評價系統，并自動提示客戶通過按鍵選擇對該服務質量給出評價或打分，如：“請您對本次服務給于評價，滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0……”等等；評價處理流程任意設置。評價結果自動記錄，可以定期進行服務質量考核、統計分析等管理。  

?         ACD（自動話務分配）

         ACD功能是系統根據特定算法，自動把正在排隊等待的呼叫按照一定的規則路由到相應的坐席代表，以合理安排話務資源，提高處理效率。happicall的ACD是基于純軟件的排隊機，當需要根據業務定制時，可通過快速方便地開發特定的排隊策略。

2        負載均衡路由：來電優先分配給接聽時長最短座席。

2        多技能等級路由：座席可以屬于多個技能組，在每個技能組里可以設定不同的技能等級，座席登錄時可以選擇登錄一個或多個技能組。來電根據用戶選擇的技能組，在已登錄該技能組的所有座席中優先分配給等級高的座席。

2        播放排隊音樂：支持多種排隊音樂，隨機播放。

2        播報當前排隊數：來電進入排隊時系統可以播報當前已在隊列中的排隊數。

2        排隊超時處理：排隊超時后，可選擇轉自動語音應答系統或繼續等待。 

?         黑名單、白名單管理

2         黑名單：可設置屏蔽，來電自動掛線或播放警告語音后掛線、或轉接留言、或轉接特定處理流程等等。

2         白名單：可根據來電號碼自動對來電進行分類，為不同類別的客戶啟用不同的流程，對VIP客戶或付費客戶提供優先服務。

?         軟電話及自動外呼

         系統支持預測外撥和預覽外撥，滿足自動語音通知、電話回訪、電話調查、電話營銷等外撥應用對外撥精確度、效率的要求。

?         坐席功能

2         普通座席功能：登錄、注銷、示忙、示閑、工號播報、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數據同步、摘機、收碼、掛機、返回IVR、呼轉到業務組、呼轉到指定座席、轉分機、呼叫前轉、呼叫忙轉、呼叫忙轉、保留/釋放、多方通話、內部會議、收發傳真、呼出、即時消息、發布公告、錄音、放音。

2         班長座席功能：監聽、強拆、強插、攔截、加入ACD、離開ACD、強制示忙、強制示閑、強制簽入、強制簽出、座席監控、隊列監控。

?         電話錄音與留言

         happicall多媒體呼叫中心平臺的同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺融為一個整體，每一次通話的錄音會產生唯一的ID記錄，可以方便地實現錄音與業務的直接關聯。

2        全程錄音：系統自動對座席人員和通話進行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。

2        錄音查詢：管理人員可根據呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄。

2        錄音注釋：管理人員可為錄音記錄進行文字注釋，以利于查詢及管理。

2        網絡查詢：管理人員可通過網絡進行錄音查詢和播放。

2        留言管理：系統自動記錄留言，并提供查詢及回撥。 

?         來電彈屏與CRM（客戶關系管理系統）

2         來電彈屏與資料協同轉移：客戶來電自動彈出客戶詳細資料、產品交易記錄、歷史服務記錄、通話清單及錄音等信息，使座席第一時間了解來電信息，提供更有效的個性化服務；座席轉接或搶接來電時系統自動將相關信息協同轉移。

2         CRM客戶資料管理：客戶資料個性化管理，支持自定義；提供客戶資料批量導入/導出。

2         CRM業務登記管理：提供業務受理分類登記管理，如：業務咨詢、投訴與建議、技術支持、派單等業務管理；所有業務訂單自動綁定通話錄音；詳盡的業務統計分析報表。

?         統計報表

         由于系統詳細的記錄了客戶來電的主叫號碼、訪問時間、服務內容、錄音信息、服務人員等詳細信息，因此，可以進行多種多樣的數據統計，包括：對呼叫量、來電區域、座席響應時間、轉接、座席工作量、平均處理時間、服務滿意度等參數的統計，為呼叫中心的運營管理提供準確的報表數據。

2        來電區域統計：統計積各區域來電數量及比例；

2        呼叫明細報表：統計指定時間內所有呼叫的詳細信息，包括來電號碼、來電時間、通話時長等；

2        系統話務統計表：統計指定時間內的系統話務量、通話時長等；

2        座席管理報表：統計座席出勤率、服務時長、服務數量等；

2        中繼利用率統計表：統計系統通道的占用率，反映系統線路資源的容量； 

?         運維監控

         為了使運營管理人員和維護人員能夠及時地了解呼叫中心的運行狀況，系統提供了圖形化的界面，供管理與維護人員監視座席人員、系統設備和資源的運行狀態，監視系統運行的性能和效率，座席的實時工作情況，在系統運行異常時進行故障的告警、分析和定位，使系統得以快速恢復。監控功能包括：

2         通道監控：實時監控所有線路狀態、座席工作狀態，并以圖形實時表達；

2          實時統計：實時顯示呼叫量、排隊數、座席接聽率等數據；

2          服務器資源：實時監控服務CPU、硬盤等資源占用情況；

2          異常報警：當關鍵參數達到了設定的警戒值時，自動報警；

2          遠程監控：監控系統可在局域網內的任意一臺電腦上運行；

?         傳真

                  happicall多媒體呼叫中心平臺的傳真功能，可實現網絡傳真、郵件收發傳真、傳真群發、傳真服務器等傳真應用。

?         短信

                   系統支持多種短信接口方式，可實現各種短信應用，如短信回復、短信群發、短信調查等應用。

?         郵件

              系統支持POP3、SMTP協議的郵箱，可實現郵件的接收、發送，將接收到郵件保存在系統數據庫中。

?         系統管理

         系統管理功能包括系統設置、帳號權限、基礎數據的管理和維護，是系統運行必不可少的工具，系統提供方便的界面實現上述功能的操作。

?         二次開發接口

   提供標準的OCX控件二次開發接口，適合構建B/S、C/S等模式的應用，支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多種開發語言?？梢苑奖愕嘏c其他業務系統（如ERP、CRM、OA等）以及用戶數據庫系統的集成?？梢钥焖賹崿F后臺業務以及前臺業務的系統整合。

四、             happicall多媒體呼叫中心組網架構：